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做保险服务的特种兵

文│刘敬科


  上大学时,我从未想过有一天会从事保险这一职业;大三在读时,我凭借深厚的英语功底,已经开始在一些培训机构兼职英语老师,压根不知“保险是什么”;随后的几年里,我成为新东方的名师,并作为其少儿英语培训部的创始人之一与其他同事一起见证了新东方少儿英语的诞生与成长,那时,也从未料想过我真正一生的事业可能会是保险。但在2005年,我继续寻找创业项目时,无意间接触到一家外资险企,保险这一职业的自主性吸引了希望时间自由的我。当时,人们对保险这一职业的认识还比较有限,这对进入保险的人来说本身就是一种挑战,而对我而言,越是有挑战的事情,恰恰越能激发我一探究竟的热情。于是,我毅然加入了保险行业,一做就是十几年。



  
  做保险不是卖产品
  
  进入保险行业之后,我体会到,很多人对保险印象不佳,实际上源于做保险人员流动性太大,导致很多“孤儿单”。一些从其他行业转到保险行业的精英,为了签单,凭借手上已有的丰富资源,通过各种方式强势向客户推销保险产品,在最开始的几个月势头的确十分强劲,业绩十分靓丽,甚至两三个月就冲到MDRT,但是再过几个月,却没有了消息,一打听,才知道原来已经离职,不从事保险行业了。
  
  深究背后的原因,在我看来,根源在于他们并没有真正理解保险这一职业的核心所在,只是单纯地将保险当作销售来做,与客户之间的也是纯粹的买卖关系,卖产品成为他们唯一的目标,而很少关注客户的实际需求,这种一锤子买卖的做法是不可持续的,自然会导致脚下的路越走越窄。当手上的资源都被“扫荡”一光之时,他们所面临的,必然是后续乏力,只能像流星一样消失在行业中。
  
  保险是一个服务重于产品的行业,而不是单纯销售产品这么简单。从用户咨询开始,保险服务就已经展开。如何充分了解客户情况,准确分析实际需求,并制订完整解决方案,如何与客户进行细致的沟通和讨论,并结合自身的专业知识加以判断,确保用户购买的产品能真正解决其所面临的问题,是每一位保险人需要认真思考的。而用户购买保险产品之后,后续的各项服务及出险之后的理赔服务更是重中之重,需要以极强的责任心加以对待。
  
 高度专业赢得客户认可
  
  进入保险业这十多年来,我从“一问三不知”到现在对市场上的保险产品了如指掌,用极高的专业度赢得了越来越多客户的信任和认可。
  
  从单一寿险到保险经纪
  
  为了给客户提供更好的服务,我通过不断学习,全面掌握了所在公司的人寿险产品,并在服务客户时,不以卖产品为目标,而是从客户角度出发,为满足他们的需求而提供产品和服务。慢慢地,我的专业性得到客户的认同。但后来却经常遇到为客户规划方案时,自己公司所提供的产品不能完全解决客户问题,或不是解决客户问题的最优方案,这让我颇感被动。比如,我所服务的客户购买人身险之后,还有其他的保险需求,比如车险、财产险、为公司员工提供保险方面的福利等,因为信任我,他们希望我也能为他们的这些需求出谋划策。一开始,我面对客户的这些需求十分茫然,后来,通过不断查阅资料、学习,发现我所在公司只专注于人寿保险,并不能为客户提供他们所需要的服务。这时,我意识到,必须找到更多的渠道才能满足客户的需求。
  
  2008年,我接触到明亚保险经纪之后,发现这个问题迎刃而解。因为在保险经纪公司,可以面对市场上的所有产品,我再为客户做规划,就不会局限于某一家保险公司,而是可以选择市场上所有优秀产品的组合。这时,我不再需要向客户自夸自己的方案,只需要客观地为他们分析家庭财务状况,指出风险点有哪些,我为此配置了哪几个解决方案,每个方案会列出1~3家保险公司的比较有优势的产品。至于最终购买哪些产品,客户在听完分析,了解了各保险公司的产品之后,结合自己的需求自主选择。



  
  产品推荐因人而异
  
  加入明亚之后,我不再仅限于为客户提供寿险产品,而是可以为他们提供综合的保险解决方案。但这也对我的专业性提出了极高要求,我除了要全面掌握市场上所有产品,还要对这些产品的优劣点如数家珍,才能在为客户制订方案时为他们找到最优产品组合。
  
  当然,以上只是作为一名保险经纪人需要达到的最基本要求。真正能否在为客户制订方案时推荐最适合他们的产品,是对经纪人专业素质的真正考验。
  
  比如,有两位相似的客户,他们有同样的保险需求,但我在为他们规划方案时,却推荐了不同的产品组合。表面看,针对同样的保险需求,完全可以用同样的产品方案加以解决。但是,实际上,两位客户虽然情况相似、需求相同,但他们的喜好各异,甲客户可能更看重品牌,那么就需要在其更倾向的品牌中选择能满足其需求的产品;乙客户可能更看重服务,那么就需要结合我对各家险企的了解,推荐满足其需求的、服务更周到的企业的产品。
  
  打造保险特种部队
  
  对专业性的高度最求使我在产品上具有独特的优势,能够做到在与客户沟通的同时,脑海里立刻显示适合客户的最优产品组合清单。这不但提高了我为客户服务的效率,而且让客户更加信任我的推荐,并不断地介绍更多的客户给我。进入2018年,经过多年的磨砺和准备,我希望将我在保险行业一步步经历和总结出来的经验,带给更多希望在这一行业发展的伙伴,带领他们,为更多的客户带去专业的服务。
  
  我希望,我的这支队伍里的伙伴个个都是精兵强将,人人都是保险服务的特种兵,能够为客户提供快、准、精的服务,成为一支名副其实的保险特种部队。我将与大家一起,携手共进,共创美好明天!

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